Il reclamo: un’opportunita’ di guadagno

Questo il tema al centro del convegno promosso dal Consorzio Qualità di Assolombarda tenutosi presso la sede degli imprenditori milanesi e a cui hanno partecipato, tra gli altri, Antonio Colombo,  Direttore Generale di Assolombarda e Marzio Dal Cin, Presidente del Consorzio Qualità

Milano, 30 maggio 2008 - In una situazione di mercato caratterizzata da un’elevata concorrenza, in cui diventa sempre più difficile ampliare il proprio business, le aziende non possono permettersi di perdere i propri clienti e dunque la gestione ottimale dei reclami rappresenta una delle nuove "leve" della competitività. Questi temi sono stati al centro del convegno promosso dal Consorzio Qualità di Assolombarda tenutosi oggi a Milano e aperto dall’intervento del Direttore Generale di Assolombarda, Antonio Colombo, in cui imprenditori e consulenti aziendali si sono confrontati sull’evoluzione delle tecniche di customer care.

Le piccole e medie imprese lombarde iscritte al Consorzio Qualità sono riuscite, dopo un periodo di formazione mirato, a migliorare il loro processo di gestione dei reclami e a ottenere, di conseguenza, ottimi risultati sul fronte dei ricavi. Le loro esperienze sono raccontate nel libro «Il reclamo: un'opportunità di guadagno» di Gisella Conca, consulente di direzione dell’associazione Hyndra che da anni lavora su questi temi. Un viaggio attraverso le migliori prassi, alcune delle quali illustrate nell’ambito del convegno: Ferrum, Muller & Koster, IbsForex, Club Med, Cromal, Le Terme di Salice, Daikin Industries, Kone, Orogel.

Antonio Colombo e Gisella Conca

Durante i lavori del convegno sono stati presentati anche i risultati di una ricerca, condotta dal Consorzio Qualità, che mette in evidenza alcune criticità riscontrate nella gestione dei reclami delle imprese lombarde. Attraverso il sito internet di Assolombarda, su un campione di 587 imprese iscritte al Consorzio Qualità è stata offerta la possibilità di rispondere a un questionario di autodiagnosi sul proprio sistema di gestione dei reclami. Hanno risposto 48 realtà, con un'attendibilità  statistica dei risultati superiore al 90% e i risultati mettono in evidenza un ampio margine di miglioramento esistente nelle aziende lombarde: oltre il 35% delle realtà che hanno risposto al questionario dichiara di non avere ancora adottato una procedura efficiente per la codifica  funzionale dei reclami, in base al suo livello di gravità o urgenza; il 45,8%, inoltre, valuta insufficiente la soddisfazione del cliente sulla chiusura del reclamo. Le migliori performance, invece, sono emerse in relazione all'assenza di barriere e al particolare orientamento al cliente delle politiche aziendali.

«Nelle nostre realtà, soprattutto di piccole dimensioni, spesso mancano le competenze necessarie per gestire queste situazioni con efficacia”, afferma Marzio Dal Cin, Presidente del Consorzio Qualità, “il personale a volte non è formato e i reclami vengono scaricati direttamente sull'imprenditore, e vissuti come una seccatura, come una perdita di tempo. Invece il reclamo è un'opportunità che consente di mettere in luce le proprie debolezze, un campanello di allarme che permette di avviare processi di miglioramento. Il cliente che reclama”, conclude Dal Cin, “in un certo senso diventa una specie di consulente, gratuito, dell'azienda».

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