Come gestire una situazione di crisi: le fasi iniziali e la prima ora sono decisive

L'attività di consulenza progettata da Assolombarda si sviluppa su più fronti:

Agire d’anticipo

Essere preparati, allertare e informare

•  Costruire una propria procedura da tenere aggiornata con gli elementi base della gestione crisi: portavoce, team, reperibilità, numeri, indirizzi, sequenza, media. … (Contattare esperto di comunicazione di Crisi Assolombarda)
•  Valutare quali azioni è meglio programmare ed effettuare per ridurre al minimo ogni rischio derivante dal fatto negativo e definire quali possibili strumenti di comunicazione preparare in anticipo.
•  Possibili azioni di comunicazione:
   -  preparare Q&A, talking points, bozza di un comunicato stampa;
   -  indicare chi deve comunicare (proprietà o Top Manager) e chi invece non deve comunicare nulla
   -  fornire al/ai Top Manager gli elementi di comunicazione (statement), al fine di anticipare le eventuali sollecitazioni da parte dei media o di terzi in genere.
•  Contattare esperto di Comunicazione di Crisi (Assolombarda)

Cosa fare in caso di “crisi” 

Anticipare la possibile evoluzione della situazione per limitarne l’impatto

•  Monitorare costantemente le reti di allerta e di informazione mediatica.. Esempio: Internet, radio, TV, reti di allerta specializzate, informazioni fornite dalle Autorità.
•  Rafforzare la sicurezza dell’impianto (es: personale esterno specializzato in vigilanza privata)
•  Limitare gli spostamenti da/per azienda/impianto dei collaboratori, clienti e fornitori

Gestire la pressione mediatica

•  Contattare Esperto della Comunicazione di crisi Assolombarda e definire insieme all’azienda (referente unità di Crisi o top manager) una prima comunicazione.
•  In attesa di direttive precise, evitare di comunicare ad esterni in modo disordinato o improvvisato
•  In attesa di definire una strategia di comunicazione personalizzata sarebbe consigliabile utilizzare queste parole: «La nostra priorità è garantire la sicurezza delle persone e dei nostri collaboratori. Siamo in contatto con le Autorità allo scopo di prevedere il rafforzamento delle misure di sicurezza. Non disponiamo al momento di altre informazioni»
•  Anche in caso di forti sollecitazioni da parte dei media, è opportuno rimandare qualsiasi intervista e ripetere il messaggio d’attesa fino a quando non si ricevono istruzioni da parte della Proprietà e/o dal Top Manager.

Ricordare questa direttiva ai propri collaboratori.

•  Predisporre uno spazio di accoglienza adeguato e riservato ai media (eventuale)
•  Provvedere alla gestione delle chiamate al centralino telefonico/ alla reception (trasferimento delle chiamate o annotazione dei dati).
Gestire la situazione e organizzare le informazioni
•  Aprire un “Giornale di Bordo”, un resoconto scritto breve ma dettagliato dei fatti e degli avvenimenti).

Cosa scrivere:
Annotare man mano, nel dettaglio e con tempi precisi, gli eventi, le decisioni prese, le azioni compiute e i dati delle persone coinvolte.

Rilevare sistematicamente l’identità delle persone che intervengono sul luogo dell’evento (eccetto i soccorsi d’emergenza).
•  Informare i collaboratori e persone presenti dei rischi, delle conseguenze e delle misure adottate per affrontarli.
•  Attenersi ai fatti.
•  Fornire loro degli elementi di comunicazione per anticipare le eventuali sollecitazioni da parte dei media o di terzi in genere.
•  Se la situazione lo consente, informare costantemente le persone presenti nella azienda e/o impianto sull’ evoluzione dell’evento, sulle conseguenze e sulle misure adottate per la mitigazione dei rischi.
•  Adattare in anticipo le regole di comunicazione interna da adottare (Frequenza dei resoconti, modalità di ripresa dei contatti dopo l’evento, comportamenti da tenere in caso di interruzione prolungata impianto, etc …).

Monitoraggio della situazione: ritorno alla calma

Monitorare i Media e definire strategia di comunicazione a medio termine
•  Monitorare le uscite stampa e social
•  Valutare una comunicazione ad hoc a medio termine che si focalizzi sulla reputation e che crei “rumore di fondo” positivo a favore dell’azienda

Contatti

Per informazioni: Gigliola Santin - E-mail: crisismanagement@assolombarda.it